قيادة التكنولوجيا: مستقبل التركيب والإصلاح
لقد قضيت عشر سنوات في مجال التركيب والإصلاح، وأجد نفسي متحمسًا لما يحمله المستقبل. خبرتي تتركز في مجال الاتصالات، لكن العديد من المفاهيم تنطبق على شركات التركيب والإصلاح بشكل عام.
الجميع يتأثر بخدمات التركيب والإصلاح، سواء كانت خدمة الكابل الخاصة بك، أو نظام الأمان المنزلي، أو خطوط الكهرباء خارج منزلك، أو شركة التكييف الخاصة بك، أو حتى شركة تركيب الألواح الشمسية. القائمة طويلة!
ما الذي يحمله المستقبل لعالم التركيب والإصلاح؟
لنبدأ بالحديث عن العملاء الذين لا يرغبون في انقطاع خدماتهم (أي خدمة كانت!) وعندما يحدث ذلك، يريدون إصلاحًا فوريًا.
احتياجات العملاء ستحدد مستقبل التركيب والإصلاح. هناك فرصة كبيرة لاستخدام التكنولوجيا لإصلاح المشكلات في مواقع العملاء سواء عن بُعد أو شخصيًا قبل أن تتجلى المشكلة. بالفعل يتم استخدام الأتمتة في مجال الاتصالات للتنبؤ بالأعطال وحلها بشكل استباقي. لقد ولت الأيام التي كان يجب على الفني البحث فيها عن عطل الشبكة في الموقع؛ فالتكنولوجيا الحالية قادرة على توجيه الفني إلى الموقع الدقيق للعطل مما يسرع من وقت الإصلاح. بعض الصناعات تستخدم أيضًا الذكاء الاصطناعي (AI) وتعلم الآلة (ML) لمساعدة الفنيين على حل المشكلات بشكل مباشر أثناء وجودهم في الموقع.
ماذا عن مراكز الاتصال؟
إمكانات الأتمتة هنا هائلة! يمكن أن تساعد هذه التقنية في حل الأعطال عن بُعد لتجنب إرسال فني إلى موقع العميل، واستخدام الروبوتات لإنجاز المهام الروتينية، وإجابة البوتات للأسئلة البسيطة والمتكررة باستخدام تعلم الآلة لتحديد أفضل إجراء لاحق لبيع الحلول. الآن أصبح لدى البشر العاملين في مركز الاتصال القدرة على التعامل مع القضايا المعقدة للعملاء بينما تتولى الأتمتة الأسئلة البسيطة والروتينية.
دور البشر مستمر
من الطبيعي التساؤل حول دور البشر مستقبلاً في عالم التركيب والإصلاح. تشير الدراسات إلى أن العملاء لا يزالون يرغبون بتلك العلاقة الإنسانية؛ لذا من المهم التأكد من أن تواصل الموظفين مع العملاء يكون جذابًا ومفيدًا عند حدوثه. تحتاج الصناعة إلى توظيف موظفين يمتلكون مهارات اجتماعية ممتازة ومستعدين للتفاعل مع العملاء أثناء حل المشكلات.
هناك الكثير من الحديث حول استبدال الذكاء الاصطناعي للبشر؛ لكنني أرى الأمر كتكامل بينهما حيث إن الذكاء الاصطناعي جيد جدًا في تحديد الاتجاهات من قواعد بيانات ضخمة بسرعة كبيرة مما يؤدي إلى حلول استباقية وتحديد الإجراء الأفضل التالي.
الأتمتة تمثل المستقبل لكنها ليست بشرية! فهي تفتقر للإبداع والتعاطف الذي يتمتع به الإنسان ولا تمتلك نفس مستوى الذكاء العاطفي أو القدرة على التفكير كما يفعل البشر.
في النهاية: لا يمكن للأتمتة استبدال الذكاء البشري… ليس بعد!
ما هي آرائكم؟ المزيد قادم!
هذا المقال يعكس كيف يمكن للتكنولوجيا الحديثة أن تعيد تشكيل صناعة التركيب والإصلاح بطريقة تلبي احتياجات المستهلكين المتزايدة وتعزز التجربة البشرية الفريدة التي يحتاجها كل عميل.
